Salesforceでつくる
FAQサイト
※CS：Customer Satisfaction（顧客満足度）
概要
Summary
こんなお悩みはありませんか？
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電話やメール、SNSなど様々なチャンネルで
問い合わせが多く、回答に時間がかかる -
様々なチャンネルから問い合わせが発生するため、
管理が一元化されず、共有や分析がしにくい -
FAQサイトの管理を外注していて
更新に時間がかかる
お客様自身で課題を解決するために、
FAQサイトを活用することで
お問い合わせ対応の効率化を実現。
-
自己解決を推進することで、
オペレーターが対応する問合せ件数を削減する。 -
対人対応が必要な問い合わせが主となることで、
早期課題解決による顧客満足度を向上させる。
こんなお客様にオススメ
For you
- コールセンターをお持ちの企業様
- 顧客からの問い合わせへの
回答担当部署が多岐に渡る企業様 - ECやウェブサービスを展開している企業様
- 自治体様
機能一覧
Function
画像を拡大する
- 共通機能
- 内部ユーザー
機能 - FAQシステム
機能
- サイト設定
・Salesforce内にある情報を外部に公開するサイト機能を提供
・本機能により社外ユーザーが権限に基づいたデータアクセスを行ったり、検索などの機能を利用することが可能な外部向けサイトが公開・利用できる
・アクセス制御（レコード・項目単位）についても設定可能
- FAQ検索
・ナレッジに蓄積された内容をFAQとしてテキスト検索する機能を提供
・本機能はSalesforceが入力した検索語とデータを評価して検索結果を返却できる
・評価入力(いいね)の入力が可能
- ナレッジ管理
・ナレッジを蓄積・管理する機能および一般社内ユーザー用に、画面にて表示・編集・一覧表示(リストビュー)を可能する機能を提供
・本機能によって、ナレッジの新規追加や見直しなどを実施可能
- レポート・ダッシュボード
・Salesforce内にある情報について、レポート機能による一覧表示や集計などによる分析機能を提供
・レポートはエクセル・csv形式でダウンロード可能
・レポートの集計結果などを社内ユーザー向けダッシュボードとして視覚的に表示する機能を提供
- 利用状況レポート・ダッシュボード
・社内ユーザー向けの利用状況レポートや検索キー・いいね状況を表すカスタマイズ可能なレポートを作成し提供
・レポートを元にしたダッシュボードを作成し提供
- ケース管理
・サイトからの問い合わせ内容を蓄積・管理するための機能および一般社内ユーザー用に、画面にて表示・編集・一覧表示(リストビュー)を可能する機能を提供
・本機能によって、問い合わせフォームからのケース起票が可能
・個別の問い合わせの内容を確認し回答できる
- SMS/LINE
・問い合わせ元との連絡手段にSMSもしくはLINEによる連絡手段を提供
・本機能はAppExchangeによる3rdパーティ製品による提供（SMS/LINEの利用料はお客様負担）
- CTI連携等
・SalesforceとCTI製品を連携し、音声通話による案内機能を提供
※連携する製品によって提供可能
※CTI：Computer Telephony Integration
- ToDo/行動管理
・一般社内ユーザー向けに、Salesforce内の各種データに対するToDo/イベントの登録・編集・閲覧ができる
・自身のToDo/イベントはカレンダーで閲覧できる
- Chatter
・内部ユーザー向けに、Salesforce内の各種データに対するChatterの登録・編集・閲覧ができる
※Chatter：SNS・コミュニケーションツール
- よくある質問設定
・検索数の多いナレッジについて「よく見られている質問」として、FAQサイトに表示できる
- 問い合わせフォーム
・外部ユーザーによるサイトからの問い合わせを受け付けるフォームを提供
・本機能によって、問い合わせがケースとして起票
・メールによる問い合わせ元との連絡手段を提供
- チャットボット
・チャットボット（無人）を利用したFAQの検索、参照機能などを提供
・チャットボット（無人）に対応させたシナリオについては、ご要望次第で提供可能
- 有人チャット
・チャットボット（無人）で解決しなかった場合、オペレータによるリアルタイムのチャット対応への切り替えを可能
セールスフォースとは
About Salesforce
Salesforceは多数の地方自治体様でも活用いただいております。全国での導入実績があり、人口規模や職員数などに関係なく様々な業務で活用いただいております。また、Salesforceは国内金融機関、保険会社様に利用されております。SalesforceはCRM、コミュニケーションセンター、営業支援、Webサービス（契約照会、相談予約、申込み、資料請求）、デジタルマーケティングに使われています。
セールスフォースを利用して
FAQシステムを
つくる理由とは？
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Reason.01
自治体や金融機関が利用するシステムとして十分な基準を満たしたセキュアなクラウドシステム
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Reason.02
標準搭載されている機能が豊富で、それを活用した開発を行うことで開発コストを低減
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Reason.03
カスタマイズ性に優れているため、後々の機能拡張が柔軟
tsrを選ぶ理由
Reasons
㈱東京システムリサーチは基幹システム開発や情報系システム構築で企業の課題解決を行うエンジニアリングのプロフェッショナル集団です。株式会社セールスフォース・ジャパンの開発パートナー企業でもあります。お客様との丁寧なやりとりと、高い技術力でお客様のご要望にお応えしています。お気軽にお問い合わせください。
設立 1982年5月20日
従業員数 187名
所在地 東京本社、大阪、富山
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